La Defensoría del Consumidor Financiero, es la persona jurídica que actúa como vocero de los Consumidores Financieros ante la Fiduciaria, con el fin de contribuir a la solución de sus manifestaciones de inconformidad. Esta entidad no depende funcional ni jerárquicamente de la administración de la Fiduciaria y goza de absoluta independencia en la toma de sus decisiones.

Defensor del Consumidor Financiero Principal: Bertha María García Meza.

Defensor del Consumidor Financiero Suplente: Camilo Alejandro Carreño Barreneche.

• Atender de manera oportuna y efectiva a los Consumidores Financieros de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.

• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los Consumidores Financieros, las manifestaciones de inconformidad que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin.

• Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y la respectiva entidad vigilada. Para el efecto, el Consumidor Financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. El incumplimiento de este dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

• Ser vocero de los Consumidores Financieros ante la respectiva entidad vigilada.

• Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al Consumidor Financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

• Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los Consumidores Financieros.

• Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

• “El incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del DCF y de las entidades vigiladas para con él, puede ser sancionado por la SFC en la forma prevista en la parte séptima del EOSF y el art. 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan”.

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

• Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.

• Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.

• Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.

• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.

• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

• Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

• Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Para la presentación de quejas y reclamos ante el Defensor del Consumidor Financiero no se exige ninguna formalidad, se sugiere que la misma contenga como mínimo los siguientes datos del reclamante:
• Nombre
• Identificación
• Correo Electrónico o Domicilio o Descripción de los hechos y/o derechos que considere que le han sido vulnerados

• Recibida la queja/reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si es de su competencia o no y comunicará lo resuelto a la Fiduciaria y al Consumidor Financiero, dentro del término de tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja/reclamo en su oficina.

• Si el Defensor del Consumidor Financiero necesita conocer datos adicionales para admitir la queja/reclamo, procederá a informárselo a la entidad o al Consumidor Financiero, quienes deberán dar respuesta dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se les remita la Solicitud de información y una vez recibida la contestación, el Defensor del Consumidor Financiero deberá resolver sobre la admisión dentro del término de tres (3) días hábiles, contados desde el día siguiente en que reciba la respuesta.

• Admitida la queja el Defensor del Consumidor Financiero le dará traslado a la Fiduciaria, a fin de que allegue la información y documentación solicitada y presente los argumentos y razones que pretenda hacer valer. En este evento, la Fiduciaria deberá dar respuesta dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, término que en caso de requerirse información de terceros ajenos a la Fiduciaria se ampliará a solicitud de ella hasta por otros ocho (8) días hábiles. Dicha prorroga deberá ser solicitada por escrito antes de que venza el término de ocho (8) días que se acaba de mencionar.

• Transcurridos los ocho (8) o dieciséis (16) días hábiles, según el caso, sin que la Fiduciaria haya suministrado la información solicitada por la Defensoría del Consumidor Financiero, ésta podrá requerir de nuevo a la Fiduciaria para que allegue la información solicitada, sin perjuicio del aviso inmediato a la Superintendencia Financiera de Colombia o quien haga sus veces para lo de su cargo.

• El Defensor del Consumidor Financiero, deberá estudiar la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja/reclamo.

• La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada y se le comunicará tanto al consumidor financiero, como a la Fiduciaria, dentro del día hábil siguiente después de proferida.

• El Consumidor Financiero podrá desistir de su queja/reclamo en cualquier momento. Así mismo, en cualquier momento anterior a la decisión por parte del Defensor del Consumidor Financiero, la Fiduciaria podrá modificar su criterio. En ambos supuestos, la parte que así actúe le comunicará al Defensor del Consumidor Financiero lo resuelto.

• En el evento del numeral anterior, si la rectificación o cambio de criterio condujere a la satisfacción de lo que pretende el reclamante o si se produjera el desistimiento expreso del mismo, se procederá al archivo de la queja/reclamo y el aviso o informe a las partes, advirtiéndole al quejoso que bien puede solicitar las aclaraciones o complementos que considere necesarios.

• En caso de que el Consumidor Financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja/reclamo.

• El Consumidor Financiero puede de formular sus quejas/reclamos contra la entidad con destino al Defensor del Consumidor Financiero en cualquier agencia, sucursal, oficina de corresponsalía u oficina de atención al público de la entidad, así como tiene la posibilidad de dirigirse al Defensor del Consumidor Financiero con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre la Fiduciaria y sus clientes.

Dirección: Carrera 10 No. 97 A – 13 Oficina 502, Bogotá D.C.

Atención telefónica: (601) 6108164

Correo Electrónico: defensoria.avalfiduciaria@legalcrc.com

Horarios: lunes a viernes de 08:00 a.m. a 06:00 p.m.

Es un mecanismo de resolución de conflictos a través del cual dos o más personas gestionan por sí mismas la solución de sus diferencias, con la ayuda de un tercero neutral y calificado denominado conciliador, quien, además de proponer fórmulas de arreglo, da fe de la decisión de acuerdo, la cual es obligatoria y definitiva para las partes que concilian.

En Aval Fiduciaria. se puede realizar el proceso de Conciliación ante la Defensoría del Consumidor Financiero en los datos de contacto antes mencionados.

En Aval Fiduciaria el proceso de conciliación es totalmente gratuito.